66 赤ちゃんが笑ってくれません! 表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

2018年09月21日 | 接遇マナー

 

 

66 赤ちゃんが笑ってくれません!

 

先日、介護施設で接遇研修をさせて頂いたときのお話です。

 

皆さん、赤ちゃんをあやした時その赤ちゃんは笑ってくれますよね。

多くの人は、「はい」とお答えくださいます。

 

先日の施設では「いいえ」と手をあげてくださった方が。

正直にありがとうございます!!

 

私たちには人の真似をしたくなるミラー細胞というものがあって

無意識に相手の表情を真似っこするんだそうです。

本能だそうですよ。

 

赤ちゃんはこのミラー細胞を発動して

あやしてくれている大人の真似をするんだそうです。

 

なので、あやす大人が笑っていないと

赤ちゃんは笑わない・・・。

 

あなたの周りには笑顔の人が集まっていますか?

 

あなたが笑顔でいたら周りも笑顔になります。

もし周りから笑顔がもらえず悩んでいるとしたら

あなたから笑顔になりましょう。

 

週末、会社を出る時に

笑顔で「お疲れ様でした」

 

きっとスッキリした気持ちで週末を迎えられますね。

 

 

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※このテーマのブログは、セミナーや講演でお話ししたことをまとめたものです。

週に1回~2回程度upいたします。毎日を笑顔で過ごすためのコミュニケーションのコツがお役に立ちますように。

 

65 まず聴く 良く聴く 表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

2018年09月12日 | 接遇マナー

65 まず聴く 良く聴く 

 

昨夜のこと。

父がクレームを言われたとプンプン。

 

84歳の父は、自分の想いとは違う事が起こるのが面白くありません。

多くの人がそうですね。(私も(笑))

 

けれど、昭和一ケタ生まれの父。

もともと、ソコ、頑固です。

 

心がけてカウンセラーマインド、スイッチONにしながら話を聴くのですが

昨日はなぜかそれが出来ず

「いやいや、そうじゃないと思うよ。クレームじゃなくて報告なんだから、そうですかって言うだけで良かったんだよ」とちょっと強めにアドバイス。

 

まぁ、そこから長いこと長いこと(笑)ヘトヘトになりました。

 

身内なのにカウンセラーマインドスイッチONなんて、

なんだか冷たいな私との想いもあったのですが

やはり「治そうとするな、わかろうとせよ※」が

お互いの精神衛生上良いことがわかる一コマでございました。 相手の気持ちを

① 「そんな気持ちになったんだね」と黙って受け止める

② 評価しない

③ うなずく 相づちを打つで積極的に聴く

 

これだけで、相手はクールダウンできるものです。

明日は週中木曜日、横に怒り心頭な方がいたら

「まず聴く、良く聴く」をお試しください。

意外や、この方がお話も早く納まります。

 

※カール・ロジャースさん 國分康孝さんの言葉

 

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64 無駄のようで大事なこと 表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

2018年09月09日 | 接遇マナー

64 無駄のようで大事なこと

クリニック様での接遇研修を担当。

今回は電話応対のトレーニングをさせて頂きました。

 

その中で

あらためで大事だなぁと思ったのは

一見無駄と思える言葉の大切さ。

 

とってもシンプルな電話応対は

要領よく必要なことを聞き取りして

復唱確認。

クロージング。

 

時間的にも短く

忙しい方には良いのかもしれませんね。

 

けれども

電話を切った後

冷たい感じの残る応対です。

 

 

一方

こちらの言葉に対しての

「はい」「かしこまりました」

「そうなんですね」

といった反応がマメにある電話応対はなんとなくぬくもりを感じる応対になります。

 

さらに

相手の状況にも配慮した

声掛けもあると

「安心感」が生まれます。

 

電話応対では

お互いの状況や表情が見えませんから

対面で話すよりも

挨拶言葉や反応が必要ですね。

 

今回はクリニックの例ですが

どんな仕事でも同じことが言えます。

明日からの一週間

いつもの電話応対に「温かい反応」をプラスしてみましょう。

 

 

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63 相手を認めることで自分を癒す?表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

2018年09月03日 | 接遇マナー

63 相手を認めることで自分を癒す?

 

今期の接遇研修では

互いに認め合うワークを入れています。

 

スタッフ間のコミュニケーションの質は

そのままお客様やご利用者様、患者様への接遇の質に反映されることが多いというのがその理由。

 

スタッフ間がお互いに認め合い

温かな言葉を伝え合う職場は

玄関に入った時の空気も清々しい。

 

私の感覚・・・と言われたらそれまでですが

感じるものは感じます(笑)

 

 

反対に

空気が重いなぁと玄関で感じることも。

はじめは「いやいや関係ないでしょう」と思っていたのですが

かなりの確率で

空気の重い玄関=スタッフ間の心地よいコミュニケーションが不足している

なのです。

 

 

空気を清々しくするのに有効なものの2大巨頭?は

笑顔と挨拶。

 

特に挨拶って相手を認めるためにできる簡単な方法です。

 

時候の挨拶でも、モチロンOK。

そこに感謝の言葉や気遣いの言葉をプラスすればさらにさらに、デス。

 

 

私たちの脳は人称を理解していないと聴きました。

相手に感謝

相手に気遣い

こんな言葉を口にするだけで

自分にもその言葉をかけていることになるんです。

 

 

自分、

えらいぞ

頑張ってる!!

 

これだけでもだいぶ気持ちが軽くなりますね。

 

今日から始まった一週間。

相手にも自分にも温かな声掛け。

 

まずは誰にどんな風に声をかけましょうか?

自分にでもいいんですよ~(*^-^*)

 

 

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62 言葉の重み 表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

2018年08月28日 | 接遇マナー

62 言葉の重み

 

7月中旬から母の状態が一段と思わしくなく

たびたび施設へ。

 

ちょうど月に一度通っているクリニックに訪問診療にすると言う話も出ていましたので

母の状態を確認するのと同時にそちらの話も進めています。

 

認知症を含めた体全体をフォローしてくださっているクリニックの先生がおっしゃるには

老衰なのだろうとのこと。

 

母の認知症で7年間頑張ってこれたのは奇跡に近い。

だけれど・・・と話は続きます。

 

その中で、先生が母に問いかけたのは

「○○さん、今不幸ですか?」

 

「今、幸せですか?」の問いではないのですね。

 

NHK朝の連続ドラマで中村雅俊さん演じるおじいちゃんが

「幸せ」を感じながらなくなるシーンを観て

理想のエンディングだなぁと思っていたところでしたので

「不幸ですか?」の問いかけにはドキッとしました。

 

もし母が「不幸です」と言ったらどうなるのでしょう?

どう見送ればいいのか

何とも言えず悲しくなりました。

 

先生の意図することもお聞きしてはいるし

反論する気はないのですが

言葉は

人の心を癒す薬でもあるけれど

グサリと相手の胸を突いてしまうものだと実感しました。

命の重みと共に

言葉の重みも感じる夏です。

 

今回のブログ

ちょっと重たくなりましたね。

たまには、ね。

 

明日は一週間の折り返しです。

今、自分が相手に言ったひと言は

その人にとってどんな言葉になるのかな、ということも考える一日にしてみましょう。

 

 

 

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61 自分と相手の価値観は違うもの 表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

2018年08月16日 | 接遇マナー

61 自分と相手の価値観は別なもの

 

 

今日から仕事の方も多いですね。

 

修業時間まであと半日(*^^*)

 

終わったらのお楽しみを想像しながらファイトです!

 

私事

毎年7月後半から8月前半は仲間との仕事が多く

一人で講師をする時とはちょっと違う準備と緊張感を味わいます。

 

 

一人で講師や司会の仕事をするときの準備は

内容の吟味にエネルギーを使いますが

仲間との仕事(チームティーチングやイベント運営)は

内容の吟味の他に情報の共有やその仕事の目的を共有することが大事。

 

会社勤めの方は、いつもこういったことに気持ちを砕いていらっしゃるのだろうなぁと実感する季節でもあります。

 

 

だからこその「ホウレンソウ」なんですね~。

自分ではきちんと「ホウレンソウ」しているつもりでも

上手く伝わっていなかったり、

相手からの「ホウレンソウ」が完璧だと思っていたら、

大事な部分が抜けていて、

突然仕事をストップしなければいけなくなったり。

 

 

人それぞれ価値観が違うためにおこるコミュニケーションギャップもありますし、

日頃のコミュニケーションがうまく回っていないためにいざという時にも

上手く協働できないこともありますね。

 

 

先輩方がそういったギャップを埋めるためにつくった

「ホウレンソウ」という仕組み。

上手く使えると良いですね。

 

 

自分と相手の頭の中身が違うことを知ること・認めること。

相手の状況や気持ちを想像する力をつけること。

この二つが必要そう。

 

まずは、自分と相手は「違う」から始めるのが良さそうですよ。

 

相手の状況や気持ちを想像する力を鍛えるには・・・はまた別の機会に。

 

 

 

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セラピストさんのための接遇研修

2018年07月25日 | 接遇マナー

身体も心も癒されるアロマトリートメント。

 

私も時折お世話になって

固くなった身体と神経をほぐしてもらっています。

本日は、サロンでの接遇研修。

セラピストさんたちは

お客様が気持ちよく過ごして頂くために

専門技術のみならず

コミュニケーション力も磨くのです。

初回の今日から

深い気付き!さすが(*^-^*)

 

お客様に信頼され愛され他の人にも紹介したくなるサロンのために

私も研修の力を磨く!!

とチカラ入ります。

60 番外編 やっぱり、挨拶、返してほしい~!!表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔

2018年07月23日 | 接遇マナー

友人が言うには

旦那様が挨拶を返してくれなくて

「頭に来る!」んだそうで。
朝の「おはよ~」には

「ん~」
夜は

何にも言わずに寝室へ。

あれれ、いつの間にか寝てる!状態。

 

 

子育てが終わって夫婦二人になってみたところで

気付く?確認できる?夫や妻のコミュニケーションのクセ。

見直しが必要な時期なのかもね、というお話、です。

 

私の友人

「頭に来る」って言っていたけれど

本当は

「返事が返って来なくてさみしい~」んですって。

 

 

挨拶は言葉のやり取りではなく

気持ちのやり取り

「やり」だけでなく

やはり「とる」も欲しいですね。

一週間の始まりです。 挨拶は自分から&挨拶言葉をもらったら気持ちよくお返し。
ほんの小さな挨拶言葉が一週間の仕事の質を高めるかもしれません。

 

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幸せ連鎖に褒め言葉

2018年07月13日 | 接遇マナー

今週は大船渡市へ。

ビジネスマナー研修での褒め言葉カードセミナー。
ビジネスマナーで褒め言葉?
一見関係なさそうですが
大ありです!
そこは、また機会をあらためるとして・・・
自分が言われたい褒め言葉を知る事もできるこのセミナー。
セミナー開始時にはお疲れ気味の表情だった方も
お帰りになる時には、
笑顔満開❣️
自分を認め
相手を認める言葉が
どんなにか
心の壺を満たすか。
幸せ連鎖の法則、
皆さん今日から始めていただけるかしら?
ちなみに
夫は「かっこいい」と褒められたら嬉しいんだそうで‼️
これまで、言ったこともなく笑
それから、時折会話の中に
さりげなく織り交ぜております。
お世話になりました
Tさん、Mさん、Iさん
ありがとうございます😊

59 番外編 新しい形のホテルサービス② 表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔~心地いい毎日をつくる接遇マナー~

2018年07月08日 | 接遇マナー

59 番外編 新しい形のホテルサービス②

 

一見無機質に感じるサービスの新感覚ホテル。その2でゴザイマス。 フロントとカフェ一体型なので、 フロントの方がオープンカフェの厨房にいるし

カフェのスタッフがエプロン&キャップの姿でフロントにいる。

 

 

 

さらに私の知っているホテルのイメージではありえないことに

皆さん、ラフな格好です。

 

ジーンズです。

 

それにマネージャー職と思われる方がカフェのテーブルで仕事しています。

 

ヨーロッパのB&Bとか

そうそう避暑地のペンションなら、こんな感じも有りでしょうか。 無機質とアットフォームガ同居している感じ。

それが新感覚?!

 

新しい形に文句があるわけではないので

どこがいい感じかしら?を探しますと・・・それはいくつもありますが、 中でも私が素敵だなぁと思ったのは

スタッフの声掛け。

 

午前中のうちに荷物を預けに行った私に

「本当に今日は暑くて大変ですね」「そちらにお水を用意しておりますのでご自由にお飲みくださいませ」

チェックイン時間少し前には、子どもさん連れのご家族に

「お子様連れだとたいへんかと思いますので、お時間前ですがチェックインなさいますか?」

などなど。

 

 

ごく自然に気遣いの言葉をかけている感じ。

とても丁寧な言葉遣いなのにも関わらず、柔らかく感じる。

 

 

たぶん、、、だけれど、

サービスのトレーニングを徹底的にしたうえでのラフさ。

 

 

 

言葉、という切り口で言うと・・・

雑=ラフではないと常々思う。

こちらのラフさは、どの年齢層にも合わせられるスキルを持った上でのラフさだなぁと思うのです。

 

明日からの一週間。

 

例えば電話対応の言葉。

それは、雑なのか

丁寧さを伴ったラフさなのか。

自分の言葉遣いと話し方に気を付けてみるのはいかがでしょう?

 

 

 

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