にこにこリハビリディサービス様 コミュニケーション研修

2017年06月19日 | 接遇マナー

17日㈯は介護予防施設様でのコミュニケーションセミナーでした。

3年ほど前から、時折お招きいただく施設様です。

施設がお休みの日にこのセミナーに自ら出てくださる方がいるくらいですから、

皆さん熱心でいっしょうけんめいな方ばかりです。

全体的な雰囲気も良くて

伺って、その場でお話しするだけでも私が元気になれる場です。

今回は

「ディスカッション」について。

これまで何度かこのテーマでワークをしましたが

より具体的に一人一人の課題を見つけてもらって行動に落とし込む内容のプログラムをつくってみました。

発言をしたけれど、周りにその言葉を拾ってもらえず次第に声が小さくなる。

逆に、発言がはっきりしていて説得力があるので、周りが反対の意見を言えないままになる。

etc

ご自分たちで気づかなかったことや

気付いていても、それをなんとかしようという段階まではいけなかったことを

私の言葉でお伝えしました。

今日からの、終礼等会議がより活性化しますように。

Hさんはじめ、施設の皆さま、いつも気持ちよく迎えてくださりありがとうございます。

チョコの詰め合わせ、美味しく頂きました~。

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表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔 ~心地いい毎日をつくる接遇マナー~ vol.9

2017年06月19日 | 接遇マナー

1、接遇ってなんだろう?

⑨ さぁ、みんなで笑顔をつくりましょう~(*^-^*)

笑顔について,
「笑み筋体操」のプログラムで得た知識からのお話が続きます(*^-^*)

私たちには、本能的にミラー細胞というものが有って、人のしぐさや表情を無意識に真似してしまうようにできているらしいのです。

以前NHKの番組で、カップルを観察していると、同じようなしぐさをしているという調査が報告されていました。女性が自分の髪を触ると、男性も頭の方に手を持っていく。男性がテーブルに肘をつくと、女性も頬杖をつく、という風に。

という事は・・・笑顔の周りには笑顔が集まる、という事ですよね。気持ちが沈んでいたとしても、鏡の前で笑顔をつくることで、鏡の中の笑顔をみて笑顔になれるという事ですよね。

今、なんだか力がでない、笑えないと感じている人でも、とりあえず鏡の前で笑顔をつくってみましょう。

あ、コツがあります!

■ひとつめ、「ウイスキー」「だいすき~」「うれしい」「ハッピー」など心が喜ぶ言葉で、「イ」の口で終る言葉をいう事。そして「イ」のままでしばらく維持!

■ふたつめ、中途半端はイケません(笑)

筋トレもかねていると思って、思い切って口の端っこ(口角)をあげて、目じりを下げる笑い方をしましょう~。いいのいいのシワができたって。深いシワにはならないって形成外科のドクターが言っていましたから。

そうそう、眉間にたてジワできるより良いですよね!
アニマル浜口さんの「わはっはっは~、わはっはっは~」も良いかも、ですねぇ~。

さぁ、皆さまご一緒に「ラッキー、ハッピー、大スキ~~~~~」伸ばして伸ばして~\(^o^)/

※このテーマのブログは、セミナーや講演でお話ししたことをまとめたものです。週に1回~2回程度upいたします。

毎日を笑顔で過ごすためのコミュニケーションのコツがお役に立ちますように。

※こちらのテーマだけをご覧になりたい方は
テーマ 『表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔 ~心地いい毎日をつくる接遇マナー~』を選択してお読みください。

表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔 ~心地いい毎日をつくる接遇マナー~ vol.8

2017年06月18日 | 接遇マナー

⑧ 笑う門には福がきたる?!

私は、笑み筋インストラクターという認定資格を持っています。

筑波大学の看護科教授だった林啓子さんという方が、編み出したいつでも笑顔でいることができるようにと考えられたプログラム。林さんが、このプログラムを考えたのは、糖尿病の患者様への実験で笑顔が、血糖値を正常にするのに効果があるという結果が得られたからなのです。

血糖値が正常になるのはなぜかという脳科学の見地に立った理論もこのプログラムで学ばせて頂きました。

ほっぺたの大きな筋肉をきゅっと収縮することで、私たちの脳内ではあることが起こります。脳神経と脳神経をつなぐ神経伝達物質のうち、「快」の物質が一生懸命働いてくれるのだそう。

ドーパミン、セロトニン、オキシトシン・・・。

ドーパミンはワクワク、ドキドキ、意欲が湧くもの。セロトニンは、泣ける映画を観た後に出る癒しの物質、オキシトシンはペットと遊んだ時にも出ると言われるやはり癒しの物質です。

気持ちが安定しながら、意欲的にもなれる・・・そして、体を正常に保つことにも効果的!なんてステキ!

楽しいことがないから笑えないなんて言わずに、筋肉をきゅっと動かしてウソでも笑ってみましょう。後から、楽しい気持ちがトコトコくっついてきますよ~(*^-^*)

※このテーマのブログは、セミナーや講演でお話ししたことをまとめたものです。週に1回~2回程度upいたします

表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔~心地いい毎日をつくる接遇マナー vol.7

2017年06月12日 | 接遇マナー

1、接遇ってなんだろう?

※このテーマのブログは、セミナーや講演でお話ししたことをまとめたものです。週に1回~2回程度upいたします。
毎日を笑顔で過ごすためのコミュニケーションのコツがお役に立ちますように。

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【訂正です】
⑥のタイトルで挙げた『キーワードは「姿勢」「表情」「言葉」の3ワード』を
このブログのタイトルと同じように訂正いたします。
訂正したタイトル『キーワードは 「表情」「言葉」「しぐさ」の3ワード』

⑦ キーワードは 「表情」「言葉」「しぐさ」の3ワード ~表情その1~

表情で好印象を持って頂くとすれば、やはりアレです。
はい!もちろんそれは「笑顔」ですね~。

私は、結婚式の司会の仕事もさせて頂いていますが、
お仲人さん(このワードはもう使わない?)がいない現代のご披露宴では
新郎新婦のプロフィールは司会者がご紹介します。

プロフィールと一緒に理想の家庭像もご紹介するのですが
ほとんどのカップルが
『笑顔の絶えない家庭』『笑いの有る家庭』とおっしゃいます。

これはもう、理屈抜きに人は笑顔が好きでしょう!!
という大村調べ。

笑顔のある所には笑顔が集まります。
笑顔は相手の心も自分の心も明るくしてくれます。

『① はじめに』でご紹介したころの私の表情では
他の方の笑顔を集めることも
周りの方の心を明るくすることもできていなかったんですね~。

笑顔が人間にとって良いものをもたらすことについては
きちんとしたエビデンスがあります。

大村調べ・・・ではありませんよ~。

表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔~心地いい毎日をつくる接遇マナー~

2017年06月10日 | 接遇マナー

1、接遇ってなんだろう?

※このテーマのブログは、セミナーや講演でお話ししたことをまとめたものです。週に1回~2回程度upいたします。

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⑥ キーワードは「姿勢」「表情」「言葉」の3ワード

アッという間に決まってしまう第一印象。
というお話をしていますが、ではどうしたら、印象が整うのでしょう?

学生たちの就活でも、「印象を大切にしましょう」とはよく言われるのですが、どうしたら印象が良くなるのかは、なかなか教えてもらえないもの。なんとなく笑顔を作ってみる・・・緊張しているからこわばる・・・うまく行かなかったと落ち込む、なんて図式は良く聴きますね。

介護施設の研修でマネージャーからお話を聴いても、印象の良くない職員さんがご利用者様からの評判もあまり良くないことが悩ましいというお悩みが出てきます。

キーワードは、「姿勢」「表情」「言葉」の3ポイントです。
今、大事な時!、と思うときは、この3つの言葉を頭の中で唱え、印象を整えるのです。

小学生の時の50メートル走でいうと、
スタートラインに立って
呼吸を整え、
手と足の形を走るための形にして、
ゴールの方をしかっりと見て
「ヨーイ」の体制を整えるのと同じ。

好印象が整わない出会いは
一人、スタートラインにきちんと立てていない・・・そんな感じ。

次回からは、キーワード一つ一つの解説です(*^-^*)

表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔~心地いい毎日をつくる接遇マナー vol.5

2017年06月05日 | 接遇マナー

1、接遇ってなんだろう?
⑤ 第1印象はどのくらいの時間で決まる?

第1印象はどれくらいの時間で決まると思いますか?
この数字は、何人かの心理学者さんが出していて、その中でも良く言われるのは、3秒あるいは6秒です。どちらにしてもアッという間ですね、

私は、3年ほど岩手県内の介護施設での研修を年間30件ほど担当させて頂いていました。その中で、この質問をすると、9割の方が「そりゃぁ一瞬でしょう!!」と自信を持って答えてくださいました。なので、大村調べ岩手県の方は、相手の印象を決めるのに6秒も持ってはくれません(笑)

さらに、人はその一瞬から6秒で決まる第1印象でその人の人柄を7割決めつけてしまうという研究結果が発表されています。(③好印象は信頼関係をつくる基礎になる を参照ください)

人は見かけではありません。
けれど、人は見かけで人を決めてしまうという事実。

私たちも相手を決めつけてしまっていること。
そして・・・
私たちは、相手から決めつけられていることを意識したいですね。

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表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔 ~心地いい毎日をつくる接遇マナー~ vol.4

2017年06月03日 | 接遇マナー

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1、接遇ってなんだろう?

④ 信頼関係への3ステップ
ひと目会ったらその日から・・・という言葉が有りますが、よほどのご縁でない限り、すぐに信頼関係を築くことができるという事は有りません。

ではどうすれば?
もちろん答えは一つではありません。人間として誠実であるかどうか、というのは大前提でしょうか。
そして、私が大切だと思うのは、そうです、やはり好印象。第一印象を「好印象」で始めて(第1ステップ)、それをコツコツと積み上げていく。

そして次のステップは「安心感」。この人と話していると安心できる、この会社には安心して仕事を頼めそうだ。この施設にうちのおばあちゃんを安心して預けられそう・・・です。

そして、気が付くとそこには第3ステージ「信頼関係」が待っています。

いかがでしょうか?

信頼関係がなかなか築けない、難しいと思っている方でも、この3ステップが見えていたら、案外そのステップを軽やかに上っていけそうな気がしませんか?

表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔 ~心地いい毎日をつくる接遇マナー~ vol.3

2017年06月03日 | 接遇マナー

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1、接遇ってなんだろう?

③好印象は信頼関係をつくる基礎になる

中学校や高校に入学したときの事覚えていますか?あるいは、入社したときや何かの会合に初めて参加する時はいかがですか?

 隣に座った人はどんな人なのかと気になったという方がほとんどでしょう?
人は短い時間の間に、見えているものからいろんな情報を受け取ります。印象もその一つ。

この人は優しそう、コワそうetc。
私たちは、とても主観的に、相手の印象を受け取り、勝手に相手の人柄まで7割方決めつけてしまっているそうです。

もし、あなたが相手から「怖い人、近づきがたい人、意地悪な人」と決めつけられたらどうでしょう?なかなか相手から話しかけてもらえず、その場を居心地の悪い場と思ってしまいませんか?

あるいは、隣の方が「怖い人、近づきがたい人、意地悪な人」という印象だったら?話しかけるのに、大きなエネルギーがいるので、話しかけるかどうか迷ったり、話しかけないで終ってしまったり。という経験はありませんか?

印象は、相手が決めるものです。自分にはそんなつもりがなくても、あなたのその表情やしぐさ、話し方から、相手は印象を受け取っています。

相手との関係が好印象で始まらなかったために、信頼関係をつくるところまで行けなかったり、長い時間がかかったりしますね。

できれば、ご縁は「好印象」から始めたいものです。

表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔 ~心地いい毎日をつくる接遇マナー~ vol.2

2017年06月03日 | 接遇マナー

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1、接遇ってなんだろう?
②接遇マナーの根っこ
接遇セミナーの中では「接遇とは相手への思いやりを、言葉やしぐさ・行動でお伝えするもの」とお伝えしています。
なので、相手の気持ちを想像できることが必須。そして、できる範囲でその気持ちにお答えすることが望ましいのです。

とはいえ、それは誰でもすぐにできるのかと言えば、そうではなく、ある程度トレーニングが必要。私の接遇の知識は大学時代にアルバイトをしたホテルからとその実践者からの学びです。
そして、私の周りにいる気配り上手な方々から日々学ばせてもらっています。自分では、気配り下手と思っていても、モデルになる方がいることで、時々自分の気持ちや行動を修正することができています。もし、毎日の中で接遇の力を高めたいと思うのなら、気遣い上手さんを見つけ、観察して真似をしてみることがお薦めです。

はじめは形だけを真似てみるうちに、相手の反応から「気配りが相手を幸せな気持ちにする」感覚を味わううちに、「思いやり」の気持ちも本物になっていきます。

表情・言葉・しぐさを磨いて日々笑顔 ~心地いい毎日をつくる接遇マナー~ vol.1

2017年06月03日 | 接遇マナー

1、接遇ってなんだろう?
①はじめに
わが家の押し入れのず~っと奥の方、椅子に昇ってやっと取れるところに置いてある小学校の卒業アルバム。その中に、まるでカメラを楡見つけているような眼光するどい女の子がいます。ひと言で、その感想を言うと・・・「コワい」。
これが、私です。
その頃の私は、何か面白くないことがあったら誰かのせい、うまく行かない時も誰かのせい。いつもいつも、自分以外の誰かが嫌なことをつくっていると勝手に思い込んでいたような気がします。このアルバムの撮影の日も、たぶん誰かのせいと思い込んだ黒い何かが胸の中でグルグル渦巻いていたに違いありません。
そこからさかのぼること1年前の5年生の時には、クラスの男子から「洋子ちゃんがにらみつけたので仕返しをする」という男子とケンカ。結果私のスカートを破いてしまった男子が、先生にこっぴどく怒られる事件が有りました。
あ~、これ、私が悪いんです先生!!と当時の担任にお知らせしたい!

自分の表情や態度、言葉が原因をつくり、巡り巡って自分に返ってきているとは思わなかった私です。

そんな私が、ご縁を頂き専門学校のビジネスマナー講師になったのが19年前。悪戦苦闘の末、19年間で身に付けた知識をまとめるブログを立ち上げました。

毎週1回or2回。少しずつ、接遇(時々コミュニケーション)のコツをUPいたします。この文章が必要な方に届きますようにと祈りつつ。